Définition simple
Une escalade transfère un incident ou une demande vers un niveau de support ou de responsabilité plus adapté.
Objectif et usage
Une escalade mobilise un autre niveau de compétence ou de décision lorsqu’un incident ou une demande ne peut plus être traité efficacement dans son cadre actuel.
Comment ça fonctionne ?
Elle peut transférer ou élargir la prise en charge, avec des éléments de contexte, des tests déjà réalisés et un objectif explicite.
Exemple et vérification
Avant transmission, documenter les symptômes, l’impact, les horaires et les résultats utiles pour éviter de reprendre l’analyse à zéro.
Points d’attention
Envoyer un ticket à une autre équipe ne garantit pas qu’elle l’a accepté. Le suivi de la responsabilité et de la communication reste nécessaire.
En résumé
L’escalade doit rapprocher le dossier des moyens de résolution ou de décision dont il a besoin.