Définition simple
La gestion des incidents vise à rétablir le fonctionnement normal d'un service le plus rapidement possible et à limiter les perturbations.
Objectif et usage
La gestion des incidents vise à rétablir le service après une interruption ou une dégradation non prévue.
Comment ça fonctionne ?
Elle organise l’identification, la qualification, la priorité, la prise en charge, la communication et la vérification du rétablissement.
Exemple et vérification
Pendant un incident, maintenir un point de coordination et une chronologie partagée, puis valider le service du point de vue des utilisateurs concernés.
Points d’attention
Rétablir rapidement peut passer par un contournement sans résoudre la cause profonde. Le statut fermé d’un ticket ne prouve pas à lui seul la disparition du défaut.
En résumé
Le rétablissement et la recherche de cause doivent être reliés, tout en gardant des objectifs opérationnels distincts.