Définition simple
Un SLA décrit les engagements mesurables d'un fournisseur concernant la disponibilité et le niveau de service.
Définition technique
Service Level Agreement précise généralement les indicateurs, périodes de mesure, délais de réponse ou de rétablissement, exclusions et éventuelles compensations. Un SLA de disponibilité ne garantit pas automatiquement un délai précis de résolution d'incident.
À quoi cela sert ?
Fixer des objectifs mesurables et clarifier les responsabilités.
Exemple concret
Un contrat peut prévoir 99,9 % de disponibilité mensuelle et une prise en charge des incidents critiques sous 30 minutes.
Problèmes fréquents
- Indicateurs impossibles à mesurer
- SLA confondu avec objectif interne
- Exclusions ou horaires mal définis
Termes associés
RTO
À retenir : un SLA définit un service mesurable ; vérifier périmètre, exclusions et modalités de rétablissement avant de s’y fier.