Définition simple
Dans l'ITSM, l'urgence exprime la rapidité nécessaire au traitement d'un incident, à distinguer de son impact.
Objectif et usage
L’urgence ITSM exprime le délai disponible avant que les conséquences d’un dossier exigent une action.
Comment ça fonctionne ?
Elle dépend notamment d’échéances, de la vitesse d’aggravation et des solutions temporaires permettant de maintenir l’activité.
Exemple et vérification
Pour qualifier l’urgence, demander quel événement ou délai rend le traitement nécessaire et vérifier la durée de validité du contournement.
Points d’attention
Une demande formulée avec insistance n’est pas forcément la plus urgente. Inversement, un incident encore limité peut devenir critique à une échéance proche.
En résumé
La priorité doit croiser urgence et impact selon une règle explicite plutôt que suivre uniquement l’ordre des appels.