Définition simple
Un engagement définissant un niveau de service attendu entre un fournisseur et un client.
Définition technique
Service Level Agreement précise des indicateurs comme disponibilité, délai de prise en charge, temps de rétablissement ou fenêtres de maintenance.
À quoi cela sert ?
Fixer des objectifs mesurables et clarifier les responsabilités.
Exemple concret
Un contrat peut prévoir 99,9 % de disponibilité mensuelle et une prise en charge des incidents critiques sous 30 minutes.
Problèmes fréquents
- Indicateurs impossibles à mesurer
- SLA confondu avec objectif interne
- Exclusions ou horaires mal définis
Termes associés
À retenir : cette fiche présente le fonctionnement général du terme. Les réglages exacts peuvent varier selon les logiciels, constructeurs et environnements.