Définition simple
Un incident IT est une interruption non planifiée, une dégradation ou une anomalie affectant un service informatique.
Définition technique
Le traitement d’un incident vise d’abord à restaurer le service dans un délai acceptable. Il se distingue de la gestion de problème, qui recherche les causes profondes, et du changement, qui encadre une modification planifiée.
Fonctionnement / rôle
Un incident est enregistré, catégorisé, priorisé selon son impact et son urgence, puis affecté à une équipe. Les actions et communications sont tracées jusqu’au rétablissement ; si une cause récurrente doit être analysée, un problème peut ensuite être ouvert.
À quoi cela sert ?
Structurer le support, prioriser les interruptions, coordonner la résolution et mesurer la qualité de service.
Exemple concret
Une panne d’accès à l’ERP touchant tout un site est déclarée comme incident prioritaire, prise en charge par l’équipe concernée puis clôturée après restauration et validation avec les utilisateurs.
Problèmes fréquents
- Impact ou urgence mal évalué conduisant à une mauvaise priorité
- Incident clôturé sans validation réelle du rétablissement
- Informations techniques et chronologie insuffisamment documentées
- Incident récurrent traité sans ouvrir d’analyse de problème
Termes associés
Concepts associés
À retenir : L’objectif d’un incident est de restaurer le service ; la recherche durable de la cause peut nécessiter un processus de problème distinct.